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标题: 经历天猫商城赔付: 没有说的那么容易 [打印本页]

作者: skyskai 时间: 2012-8-2 14:02
标题: 经历天猫商城赔付: 没有说的那么容易
这段时间闹的沸沸扬扬的因专业差评师引起的淘宝商城差评制度讨论,以及天猫商城部分买家利用规则赚取赔付金的事情,一下子把买家的不良行为置于了封口浪尖,但是笔者近期经历了一番至今还没有定论的天猫商城赔付事件,让笔者对于淘宝天猫商城自身的制度规范产生了很大的质疑.笔者为淘宝商城V3级别用户,注册于2004年,自认为也算是淘宝比较资深的买家.当然,笔者绝大部分交易都是在淘宝集市完成的,很少选择商城一个是因为价格没有优势,二来觉得天猫商城的商品和集市没有什么大的差别,同样无法保证.

天猫商城为提高自身服务品质,在2012年推出了延迟发货,缺货赔付制度.整个制度看起来是对买家利益的极大保证,能极大提升买家在天猫购物的信心.具体规则如下:

笔者于2012年7月14日于天猫商城某服装店铺为母亲购买一件女士衬衣,购买之前淘宝旺旺咨询客服,答复为能拍下就是有货的,并且笔者还咨询了衣服尺码的相关问题,得到了客服人员的答复后,于当日10:22分拍下货品付款.订单编号：195246680459338.

其后笔者并未特意关注此笔交易,直到3日后7月17日母亲询问衣服为什么还未收到时,才再次登录淘宝查询此笔交易,发现卖家还未发货,就再次找到商家客服进行询问.客服表示衣服当晚就会发出,并且再次询问了收货地能够使用的快递,表示当晚快递信息就会录入系统.

7月18日,笔者再次登录淘宝,发现此笔交易依然未发货,再次找到商家客服,客服查询后表示仓库里的两件衣服都是次品,不能发货了,希望我能换一件衣服.其实现在很多商家在衣服无货的时候都会打出只剩下次品,为保证买家利益,不发货的说辞.不管这里到底是真实情况还是借口,笔者表示希望退款.

因为已经购买了超过4天,无论是按照72小时发货原则,还是缺货原则,都应该得到一笔30%的赔付金,笔者特意仔细查看了一下上述关于此类赔付的操作,发现只需在退货申请原因处选择"缺货",即可得到退款以及30%的赔付款,非常简单.

笔者于2012年7月18日16点发起了缺货退款,商家于当日晚上20点同意了退款,当时购物款就退还了回来,笔者登录天猫账户,发现用户积分并未改变,没有得到30%的赔付金.本以为天猫赔付款是及时发放的,但是想到也许天猫系统需要一段时间处理(当时非日渐工作时间),所以笔者选择等待.

7月19日晚上笔者再次查看天猫账户,发现依旧没有得到赔付款.此时笔者想到咨询天猫客服,点击页面的在线人工客服发现只能处理一些非常基本的问题,无法处理退款赔付问题,只得电话致电天猫服务热线0571-85026880.此处笔者必须指出,在400客服电话已经非常普及的今天,天猫依旧采用了一个普通的位于杭州的长途号码作为服务热线,且此热线语音菜单非常复杂,进入后至少需要等待5分钟才能接通,不得不说天猫热线大大增加了用户的维权成本!笔者咨询天猫客服,客服经过一番查询后,表示,因为我属于一个所谓的"不能直接赔付的名单",所以不能直接得到赔偿,需要投诉商家才能获得.笔者非常纳闷为什么会在这个所谓的名单里,因为这是笔者第一次发起此类赔付,之前只是在去年双12活动时笔者的订单被无故取消时曾经致电过天猫热线.笔者询问客服名单原因,客服没有正面回答,只是告诉笔者需要投诉商家.不知道这是不是因为近期有买家利用规则赚取赔付金导致的.

无奈,笔者只得在7月19日晚发起商家投诉,投诉商家违背承诺,投诉编号：32774233.笔者将整个购买过程中与商家客服的旺旺多次交谈记录截图作为证据进行投诉.投诉后需要等待天猫客服在7个工作日内进行介入处理.7月20日商家对投诉进行了回复,表示确实是为了保证买家利益不能把次品发出来,且买家已经选择了"缺货",会获得天猫商城在卖家保证金里扣除的赔付款,对此投诉感到非常委屈.其实何止卖家觉得委屈,笔者也觉得此投诉非常的无稽之谈,而这里真正需要被投诉的只天猫商城而已!

一直等到7月25日,这个投诉依然没有得到任何回复,只是显示天猫客服已经介入,笔者看到已经7天了,只好继续致电天猫热线,经过大于5分钟的音乐等待,接通客服.客服人员查询后表示7天的处理时间是只计算工作日的,希望我继续耐心等待,马上会有结果.

7月26日,投诉状态终于改变,变为"投诉完成",天猫客服表示投诉成立,会给予30%的补偿,让笔者查收.而此时,笔者的天猫积分依然没有任何的变化.

笔者考虑可能是天猫系统"再次"需要时间处理吧,而且实在不愿意再次拨打天猫热线,选择继续等待.

直到7月31日,发现依旧没有收到任何积分补偿,无奈,笔者再次致电天猫热线.客服人员再次经过一阵查询,发现确实没有发放补偿,说马上处理,处理完成后通知笔者.笔者感到一阵欣喜,正要告诉客服有处理结果回复本机时,客服说处理结果会在笔者的淘宝旺旺和站内信中通知.笔者失望至极,作为中国最大的C2C电子商务网站,淘宝竟然不愿意花费一点电话费联系客户,只愿意让客户被动的通过IM软件获得信息.

截至到笔者发此文的8月2日10:12整,笔者的天猫账户积分依然未有改变,整个赔付事件从发起到现在已经过去了15天11个工作日，3通超过20分钟的长途电话.而在天猫的赔付规则中可以看出，只要卖家确认了缺货退款申请，赔付金就会和退款一起打入买家的账户.但是实际情况远非如此,可见整个赔付规则宣传远大于实际操作！

整个事件中买家无过错，卖家也因为自己的失职甘愿受罚，而在这其中真正犯错的恰恰是整个规则的制定者：天猫商城.笔者联想起自己经历的淘宝的商品评价中不准带有“假货”，不准带有“骗子”，否则无法将评论发出等一系列掩耳盗铃的事件，不由得觉得淘宝在寻找买家和卖家的问题的时候，是不是更应该首先把自身的一些问题纠察一遍！

天猫赔付，绝没有说的那么容易！

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